Введение

Сценарии использования

✅ Поддержка пользователей

Обработка запросов на поддержку, решение проблем с программным обеспечением, оборудованием и другими техническими вопросами.

✅ Обработка заявок на продукты и услуги

Обработка заявок на продукты и услуги, включая запросы на информацию, покупку, оплату, возврат или обмен товара.

✅ Решение проблем и ремонт оборудования

Обработка запросов на ремонт и обслуживание оборудования, координация работы со сторонними сервисными организациями.

✅ Управление проектами

Управление проектами и координация работы между участниками проекта.

✅ Обработка жалоб и претензий

Обработка жалоб и претензий клиентов, их решение в соответствии с процедурами и политиками компании.

Это только некоторые из возможных сценариев использования Helpdesk системы. В каждой компании могут быть свои уникальные требования и потребности.

Роли пользователей

В системе предусмотрены следующие роли:

👤 Клиент

Пользователь, который обращается в службу поддержки. Доступ только к своим заявкам или заявкам своей компании.

👨‍💼 Сотрудник

Сотрудник, который обрабатывает заявки. Доступ только к своим заявкам.

👩‍💼 Ведущий специалист

Сотрудник, который управляет работой сотрудников и заявками. Доступ ко всем заявкам.

👨‍💻 Ведущий специалист

Пользователь, который настраивает систему и управляет пользователями.

Отличия от штатных задач

📅 Нормативы обработки заявок (SLA)

Настраиваемые правила, позволяющие рассчитать плановую дату решения и время реакции на заявку, учитывая разные поля: тип заявки, приоритет, компания, график обслуживания клиентов.

📚 Отдельные справочники

Ведение справочников компаний, контактных лиц, договоров, объектов обслуживания и оборудования.

📊 Специализированные отчеты

Отчеты по различным срезам: по заявкам, клиентам, сотрудникам.

👥 Автоназначение ответственного

Автоматическое назначение ответственного лица за заявку. Компания, контактное лицо и объект обслуживания могут иметь ответственного менеджера.

🗒️ Приватные комментарии

Возможность оставлять приватные комментарии для сотрудников внутри заявки.

📧 Интеграция с почтой

Возможность создания заявок из писем.

🔔 Уведомления

Настраиваемые уведомления для сотрудников и клиентов. Push, Email, SMS, Telegram.